Os clientes estão cada vez mais exigentes e seletivos, fruto de um ambiente muito mais competitivo, pulverizado e dinâmico. Assim, é importante investir na retenção de clientes e não apenas pensar neles como uma transação financeira.
Estima-se que fidelizar um cliente custe entre cinco e sete vezes menos do que conquistar novos. Desse modo, investir em estratégias de retenção alavancam os resultados da companhia, além de serem menos onerosas que as campanhas de prospecção.
Para isso, múltiplas ferramentas podem ser implementadas ao negócio. Continue lendo nosso post e veja algumas dicas para garantir a retenção de clientes em sua empresa!
1. Acompanhe o nível de satisfação dos clientes
Saber como mensurar a satisfação dos consumidores é um importante passo para qualquer empresário ou profissional do marketing. Ao fazer isso, fica mais fácil tomar decisões estratégicas e acertadas no dia a dia.
O nível de satisfação do seu cliente pode ser mensurado pelo Net Promoter Score (NPS), indicador cada vez mais usado nas organizações. A pesquisa pode ser feita em papel impresso ou pela internet, e envolve uma única pergunta:
Em uma escala de zero a dez, o quanto indicaria nossa empresa para um amigo (a)?
Com base nas respostas, é possível classificar os clientes como detratores (respostas de 0 a 6), neutros (respostas de 7 a 8) ou promotores da marca (9 a 10).
Com as repostas em mãos, é necessário aplicar a seguinte fórmula para calcular o NPS:
NPS = Cliente Promotores – Clientes Detratores
2. Invista em marketing de relacionamento
Hoje não basta criar clientes, é necessário construir um relacionamento longo e lucrativo com seu público de interesse. Nesse sentido, o marketing de relacionamento tem ganhado cada vez mais espaço dentro das empresas.
Toda organização tem quatro principais tipos de clientes, veja:
- Clientes fiéis e lucrativos;
- Cliente não fiéis e lucrativos;
- Clientes fiéis e não lucrativos;
- Clientes não fiéis e não lucrativos.
Os esforços de retenção deve ser focados especialmente nos dois primeiros grupos, que correspondem a cerca de 20% dos seus consumidores — com base no princípio de Pareto.
Busque conhecer esses clientes, entender exatamente suas necessidades e o que esperam da sua empresa. Também invista em programas de fidelidade, vantagens especiais, mande cartões em datas comemorativas e sempre mantenha contato.
3. Aprimore os canais de comunicação
Não basta dizer que a cultura da empresa é centrada nos consumidores — customer-centric —, é necessário implementar novas ferramentas que otimizem a sua experiência com a organização. Assim, aprimorar os canais de comunicação é algo essencial.
Além do tradicional call center, outros meios de relacionamento podem ser implementados em sua empresa, tais como: chats online, redes sociais, e-mail corporativo e Skype.
Esses múltiplos canais facilitam a vida dos consumidores e tornam o relacionamento mais fluido. Contribuindo, assim, para a retenção de clientes.
4. Mantenha os funcionários engajados e treinados
Além de tudo que foi mencionado, também é indispensável manter os funcionários treinados e engajados. Segundo pesquisa, 68% dos clientes que deixam uma empresa, o fazem por conta da insatisfação com o atendimento.
Desse modo, é importante implementar programas de capacitação, definir metas inteligentes e desafiadoras, avaliar o desempenho dos trabalhadores e oferecer feedback constantemente. Desse modo, conseguirá desenvolver uma equipe realmente afinada.
Agora você está pronto para garantir a retenção de clientes em sua empresa, aproveite para compartilhar nosso conteúdo em suas redes sociais!
